Entwicklung des CRM-Marktes

Im Markt der Kundenmanagementlösungen bestehen nach Einschätzung des CRM-Spezialisten ec4u expert consulting ag positive Perspektiven. Trotzdem sei er in der nahen Zukunft nicht frei von Veränderungen. Mario Pufahl, Partner der ec4u, hat die fünf wichtigsten Kennzeichen der weiteren Entwicklung des CRM-Marktes skizziert.

1. CRM gewinne weiter an strategischer Bedeutung in den Unternehmen: Da die Ausrichtung und Politik der meisten Firmen immer stärker die Vermarktungsseite betone, komme den Kundenmanagement-Systemen zukünftig eine noch größere Relevanz zu als bisher. Dies lasse sich auch an aktuellen Studien zu den Investitionsplanungen der Unternehmen zu CRM ablesen, die weitgehend übereinstimmend eine überdurchschnittliche Entwicklung prognostizieren. Selbst von der letzten Konjunkturkrise zeige sich das Investitionsengagement bei den CRM-nahen Projekten relativ wenig beeindruckt.

2. Die On-Demand-Modelle würden als Alternative ein dynamisches Wachstum verzeichnen: Aufgrund der geringeren Investitionskosten, schnelleren Inbetriebnahme und flexibleren Skalierbarkeit genießen die SaaS-basierten CRM-Systeme derzeit eine steigende Akzeptanz im Markt, zumal sie sich inzwischen in der Praxis bewährt haben. In diesem Trend nehmen die Lösungen für das Kundenmanagement jedoch nicht unbedingt eine Sonderrolle ein, sondern die Verbreitung von CRM on Demand werde auch durch die seit längerem bestehende Hinwendung zum Outsourcing von Business-Applikationen positiv beeinflusst.

3. CRM-Systeme werden durch Social-Media-Funktionen erweitert: Die erweiterten technischen Kommunikationsmöglichkeiten mittels mobiler Systeme und des Webs böten für den Vertrieb zusätzliche Potenziale für Kontakte und Recherchen. Da das Business inzwischen nicht nur auf klassischem Weg sondern ebenso über Social Communities gemacht wird, werden sich die zukünftigen - und als CRM 2.0 zu bezeichnenden - Kundenmanagementsysteme zusätzlich einer stärkeren Unterstützung des Networkings widmen.

4. Mehr Benutzerkomfort und Vertriebsfunktionen der CRM-Lösungen: Ein weiteres Kennzeichen der zukünftigen Kundenmanagementlösungen werde das produktivitätssteigernde Grundkonzept der Systeme sein. Dabei gehe es insbesondere um eine einfachere Bedienbarkeit der CRM-Applikationen, weil sie mit der heutigen Usability und dem Angebot an vertriebsspezifischen Funktionen meist noch erhebliche Schwächen aufweisen.

5. Open Source-Lösungen für das Kundenmanagement werden vorläufig eine Randerscheinung bleiben: Obwohl die Open-Source-Welt insgesamt eine steigende Akzeptanz bei professionellen Anwendern registriert, stünden den Verlockungen durch Ersparnisse bei den Lizenzen generell weiterhin erhebliche Nachteile gegenüber. Dazu gehören nicht nur funktionale Begrenzungen, sondern auch Integrationshürden und fehlende Verbindlichkeiten hinsichtlich der technischen Weiterentwicklung.

Bildquelle: © Stephanie Hofschläger www.pixelio.de

Autor(en): salesbusiness

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