Warten kostet Kunden viel Geld

Eine Umfrage von TOA Technologies zeichnetein Bild von langen Wartezeiten und frustrierten Kunden, die den Unternehmen Umsatzverluste in Millionenhöhe bescheren.

Warten hat einen hohen Preis: Denn Kunden müssen weit mehr investieren als die Geldsumme auf dem Preisschild oder der Rechnung, wenn sie zu Hause auf eine Lieferung, den Reparaturservice oder einen Installateur warten. Unternehmen, die allzu sorglos mit der Zeit ihrer Kunden umgehen, riskieren deshalb Umsatz, ihren guten Ruf und letztlich auch Kunden zu verlieren. Das hat eine von dem amerikanischen Softwareunternehmen TOA Technologies in Auftrag gegebene Umfrage unter mehr als 1.000 deutschen Erwachsenen ergeben, die im vergangenen Jahr daheim auf eine Dienstleistung gewartet haben.*

Die internationale Umfrage wurde nun in Deutschland durchgeführt und zeigt die wirtschaftlichen Auswirkungen, die das Warten hat: Knapp die Hälfte (49 Prozent) der befragten Deutschen warteten durchschnittlich mehr als vier Mal pro Jahr jeweils 4,8 Stunden daheim auf einen Lieferanten oder Techniker. Die Umfrageteilnehmer schätzten den Wert dieser Wartezeit auf 814 Euro. Abgefragt wurden Kabel- und Satellitenfernsehen, Telefon, Internet, Möbel- und Gerätelieferung, Wasser-, Strom- oder Gasversorgung, ambulanter Pflegedienst, Reparaturservice sowie Online-Lebensmittellieferservice.
Der vollständige Bericht ist hier zu finden.

Die 2010 Umfrage „Was kostet das Warten?“ fördert überraschendes zutage: Verbraucher investieren weit mehr als ihnen bewusst ist, wenn sie zuhause auf einen Lieferanten oder Techniker warten:

• Mehr als jeder Fünfte (21 Prozent) befragte Deutsche verlor Einnahmen durch den Dienstausfall, den das Warten im vergangenen Jahr verursacht hat.
• 43 Prozent der Umfrageteilnehmer opferten Urlaubstage
• 57 Prozent der Befragten mussten ihre Freizeitpläne ändern oder gar absagen.
• Im Durschnitt waren die tatsächlichen Wartezeiten mehr als doppelt so lang wie von den Kunden erwartet.
  
  Wenn Unternehmen Verbraucher zu lange zuhause auf Dienstleistungen warten lassen, hat das nicht nur negative Konsequenzen für die Kunden. Denn die Dienstleister verlieren dadurch Geld und ihren guten Ruf. Die Umfrage zeigt, wie niedrig die Toleranzschwelle der Deutschen in Bezug auf Wartezeiten liegt und wie klein das Zeitfenster für die Unternehmen ist, positive Reaktionen zu erhalten: Die Kundenzufriedenheit halbiert sich bereits, wenn Dienstleister nur 15 Minuten zu spät sind – von 61 Prozent bei pünktlicher Ankunft auf 31 Prozent. Wer eine Stunde zu spät kommt, zieht bereits den Ärger von mehr als einem Viertel seiner Kunden auf sich (Details siehe Grafik).

Frustrierte Kunden lassen Unternehmen ihren Unmut umgehend spüren:

• 23 Prozent der Umfrageteilnehmer haben als direkte Reaktion auf lange Wartezeiten beim Wettbewerber eingekauft.
• Insgesamt wechselten 55 Prozent der Befragten im vergangenen Jahr aus unterschiedlichen Gründen den Dienstleister, am häufigsten Telefon- und Stromanbieter sowie Internetprovider.
• 624 Euro haben Unternehmen im Durchschnitt verloren, wenn ein Kunde wegen schlechtem Kundenservice und langen Wartezeiten stornierte oder zur Konkurrenz wechselte (basierend auf einer Schätzung der Umfrageteilnehmer).
• 52 Prozent der befragten Deutschen haben den Kundenservice kontaktiert, um sich über die Wartezeit zu beschweren.
• 42 Prozent der Befragten haben sich im Freundeskreis über ihre Erfahrungen beschwert.

„Das Ergebnis der Studie zeigt, dass das Warten auf eine Lieferung oder einen Service sowohl für Kunden als auch Dienstleister ein teures Vergnügen ist. Auf diese Weise wurden im vergangenen Jahr Millionen von Stunden verschwendet. Unternehmen, die diese Tatsache und die damit verbundene Frustration ihrer Kunden ignorieren, handeln fahrlässig,“ erklärt Richard Alden, President von TOA Technologies Europe. „Viele glauben nach wie vor an die immer noch weit verbreitete Annahme, dass Verbesserungen im Kundenservice Ausgaben sind, die keinen Mehrwert schaffen. Aber wie wir sehen trifft genau das Gegenteil zu. Unternehmen müssen in den Kundenservice investieren, um ihre Kunden zu halten. Mit Lösungen wie TOAs ETAdirect lassen sich Wartezeiten reduzieren und gleichzeitig die operativen Kosten senken. Das verschafft Dienstleistern einen entscheidenden Vorteil im Kampf um die Gunst der Kunden.“

Verbraucherverhalten – Pünktlichkeit ist Trumpf:

• Für nahezu jeden dritten Kunden (31 Prozent) waren die Wartezeiten unangemessen lange.
• 15 Prozent haben den Auftrag wegen zu langer Wartezeiten storniert oder die Lieferung abgelehnt.
• Für 58 Prozent der Befragten liegt die Schuld beim Unternehmen, wenn ein Lieferant oder Techniker sich verspätet.
• Für 73 Prozent der Befragten hängt ihre Meinung von einem Unternehmen in hohem Maß von der Pünktlichkeit seiner Außendienstmitarbeiter ab, 76 Prozent empfehlen ein Unternehmen auch dafür.
• 58 Prozent der Umfrageteilnehmer sehen die pünktliche Ankunft der Lieferanten und Techniker innerhalb des angegebenen Zeitfensters als wichtigste Serviceverbesserung.

Demographie - entscheidende Unterschiede:

• Befragte aus unteren Einkommensschichten bis 25.000 Euro Bruttojahreseinkommen litten deutlich häufiger unter Dienstausfällen als der Durchschnitt: Mehr als jeder Vierte (26 Prozent) verlor Einnahmen im Vergleich zu 21 Prozent aller Umfrageteilnehmer.
• Männer schätzen den Wert ihrer Zeit mit 44 Euro durchschnittlich deutlich höher ein als Frauen (36,90 Euro).
• Die Umfrageteilnehmer in den ostdeutschen Bundesländern sind der Meinung, dass eine Stunde ihrer Zeit nur 34,70 Euro wert ist, wohingegen die Befragten aus Süddeutschland mit 46 Euro pro Stunde deutlich über dem Schnitt von 40,50 Euro lagen.

Weiterführende Informationen:
Der ausführliche Bericht über die Studienergebnisse in allen drei untersuchten Ländern (englisch) und ein Ländervergleich finden Sie hier zum Download.


Bildquelle: © S. Hofschlaeger www.pixelio.de

Autor(en): salesbusiness

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