Praxistipps: Kundenservice trifft Social Media

• Beobachten Sie die Konversation von Kunden untereinander. Verfolgen Sie, welche Kommentare und Inhalte von welcher Plattform kommen.
  
• Wenn Sie die Arbeit mit sozialen Netzwerken anfangen, sollten Sie erst einmal nur zuhören, um herauszufinden, welche Seiten in welchen Netzwerken für Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung und Ihr Geschäftsziel relevant sind.
  
• Überlegen Sie, ob Ihre Mitarbeiter ein eigenes Konto bei Twitter haben sollten oder ob Sie ein Unternehmenskonto haben wollen, über das die Mitarbeiter antworten.
  
• Lassen Sie die Mitarbeiter ruhig auch als Einzelpersonen auftreten.
  
• Ihre Unterhaltungen in sozialen Netzwerken sind normalerweise einem breiten Publikum zugänglich, darunter möglicherweise auch Ihren Mitbewerbern. Lassen Sie daher die Mitarbeiter ihre Firmenzugehörigkeit offenlegen.
  
• Liefern Sie nützlichen Inhalt, versuchen Sie nicht zu verkaufen oder zu werben.
  
• Gestalten Sie Ihren Inhalt kurz und verständlich.
  
• Sorgen Sie dafür, dass vom Unternehmen finanzierte Blogger die Möglichkeit anbieten, mit Gemeinschaftsportalen Inhalte auszutauschen (wie „Diggit“ oder „Delicious“).
  
• Ermutigen Sie Interessenten und Kunden, sich an den Seiten Ihres Unternehmens zu beteiligen, indem Sie auf Ihrer Website und Ihren ausgehenden E-Mails Links hinzufügen (zum Beispiel: „Besuchen Sie uns in Facebook“, „Folgen Sie uns auf Twitter“).
  
• Jede Seite hat andere Regeln. Twitter zum Beispiel ist ganz und gar öffentlich und jedermann zugänglich. Überlegen Sie sich gut, was Sie auf den jeweiligen Seiten veröffentlichen wollen und holen Sie sich gegebenenfalls juristischen Rat.
  
• Seien Sie vorsichtig mit dem, was Sie posten. Beachten Sie den Datenschutz sowohl Ihres Unternehmens als auch Ihrer Kunden.
  
• Arbeiten Sie Richtlinien für Ihre Mitarbeiter aus, wie sie antworten sollen.
  
• Legen Sie Prozessabläufe für Ihre Mitarbeiter fest, zum Beispiel Vorschläge, wann ein Gespräch von einem sozialen Netzwerk in die CRM-Plattform Ihres Unternehmens aufgenommen werden sollte.
  
• Nutzen Sie soziale Netzwerke als eine Möglichkeit, Ihre Wissensbasis aufzubauen.
  
• Überprüfen Sie die Richtlinien regelmäßig und verändern Sie sie, wenn nötig, damit Sie mit der schnellen Entwicklung dieses Mediums Schritt halten.
  
• Prüfen Sie, ob die Geschäftspraktiken des jeweiligen sozialen Netzwerks mit den Grundprinzipien Ihres Unternehmens übereinstimmt.
  
• Schließen Sie diesen neu aufgekommenen Kanal in Ihre CRM-Planungen, -Prozesse und -Applikationen mit ein und fangen Sie an, „sozial“ zu denken, wenn Sie an Kundenerlebnisse denken.
  
  Quelle: RightNow Technologies
  
  
  
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  Bildquelle: © 215236_r_k_b_by_s-hofschlaeger_Pixelio.de