Analytisches CRM – wissen, wann der Kunde kommt

Jedes Mal, wenn Unternehmen merken, dass sich ihr Markt von einem Verkäufer- in einen Käufermarkt wandelt, entdecken sie den Kunden. Kommunikation mit dem Kunden wird entscheidend, wenn es um den vertrieblichen Erfolg geht. Dabei kann mittels analytischem CRM das Kampagnenmanagement optimiert werden. Es hat die Aufgabe, Kundenwissen mit einer 360°-Sicht auf den Käufer bereitzustellen. Ein Überblick, wohin die Reise geht.

Am Anfang ist eine solche Kommunikation mit dem Kunden „Outbound": Das Unternehmen spricht den Kunden mittels Kampagnenmanagement unidirektional an. Dann lassen sich per Segmentierung der Kundenbasis diejenigen Kunden ermitteln, die die höchste Affinität zur Promotion der jeweiligen Kampagne haben. Das leistet analytisches CRM – mit ihm kommt also „Intelligenz" in CRM-Prozesse. Ein ausschließlich out-bound-basiertes Vorgehen in der Kundenkommunikation ist heute nicht ausreichend, da es auf einer rein unternehmensinternen Sicht basiert. Es muss durch die Kundensicht ergänzt werden. Im Lebenszyklus des Kunden treten Ereignisse ein, die Kaufwünsche wecken und den Kunden dazu bringen, mit dem Unternehmen zu interagieren. Das macht den Inbound-Ansatz aus. Der Vorteil für das Unternehmen liegt auf der Hand: Der Vertrieb kann das Anliegen des Kunden mit den eigenen Produkt- und Dienstleistungsangeboten direkt verknüpfen. Das gelingt umso leichter, je genauer man den Kunden kennt. Dazu sind wiederum integrierte Kundendaten und der Einsatz von analytischem CRM die Voraussetzung.

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Bildquelle: © S. Hofschlaeger www.pixelio.de

Autor(en): Wolfgang Martin

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