Anwender vernachlässigen CRM-Lösungen
von salesBusiness

30 Prozent aller CRM-Projekte waren schon bei der Einführung nicht erfolgreich. Die CRM-Verantwortlichen haben aus dieser Situation gelernt. Eine CRM-Software hat heute gute Chancen auf produktive Nutzung. Der eigentliche Erfolg werde erst nach der Einführung erzielt und dabei spielen die CRM-Nutzer eine entscheidende Rolle, wie die affinis consulting GmbH berichtet.

Waren im besten Fall ausgewählte CRM-Nutzer in das CRM-Projekt noch involviert, so lässt das Engagement im Tagesgeschäft häufig schnell nach. Man hat eine CRM-Lösung bereitgestellt, optimale Prozesse kreiert und alle Mitarbeiter geschult. Trotzdem fördern das Tagesgeschäft und die Komplexität von CRM erste Probleme zu Tage, mit denen die Anwender nicht zu Recht kommen oder individuelle Lösungswege finden.

Kontaktdaten werden nach eigenem Ermessen erfasst, Vertriebschancen mit einem hohen Maß an Subjektivität und Phantasie bewertet und die umständliche, komplizierte Arbeit mit dem CRM-System mit der Nutzung von "Schatten-Tools" quittiert. Gerade im Vertrieb oder generell dezentral arbeitenden CRM-Anwendern führt diese Situation mittelfristig zu einem Ausbleiben des CRM-Erfolges. Oft fehlen die nötigen Mittel und Ideen, um die Anwender wieder für den CRM-Gedanken und die Software zu begeistern oder es mangelt nach dem Einführungsprojekt an der erforderlichen Energie, um eine hohe Akzeptanz der Anwender für das CRM zu erreichen.

"Viel zu oft akzeptieren CRM-Manager die schlechte Nutzungsquote des CRMs und schlecht gepflegte Daten oder machen die Mitarbeiter für die mangelhafte Nutzungsmoral verantwortlich", sagt Lars Schneider, Geschäftsführer bei affinis. Die Ursachen für eine schlechte Anwenderakzeptanz seien vielfältig. Häufig entspräche die Art und Weise wie mit der CRM-Lösung gearbeitet werde nicht mehr dem Tagesgeschäft und sei viel zu aufwendig. Hinzu komme, dass die Mehrarbeit mit dem System keinen Vorteil für den einzelnen Nutzer hervorbringe – die Anwender fühlen sich als Datenerfasser. Die im Vertrieb anzutreffende Angst vor Kontrolle und das Preisgeben des eigenen Vertriebswissens sie für die Begeisterung beim Thema CRM auch nicht förderlich. Zudem fehlen zugesagte Eigenschaften des Systems oder abgefragte Verbesserungsvorschläge würden nicht weiterverfolgt.

Als CRM-Beratung hat sich affinis auf die Optimierung von CRM-Lösungen spezialisiert und unterstützt Unternehmen dabei, Mitarbeiter von "Muss"-Nutzern zu "Gerne"-Nutzern zu machen. Dabei gehören neben der technischen Sichtweise "less clicks - more success" auch Mentorprogramme für individuelle Nutzergruppen (z. B. Key Account Manager) zum Leistungsspektrum.

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