CRM erhöht die Effektivität des Versicherungsvertriebs
von salesbusiness

Kaum eine Branche ist so stark geprägt und charakterisiert durch denVertrieb und die Verkäufer wie die Versicherungsbranche. Das Image unddie Bewertung fallen jedoch oft nicht positiv aus.

Die Gründe dafür sind vielfältig: Die Verkäufer haben kaum Zugang zu umfassendenKundeninformationen, verfügen über mangelnde Kenntnisse zuSchadensleistungen und Zahlungen der Kunden und erhalten wenig Verkaufsunterstützung. So sind auch Informationen bezüglich Kundenrentabilität nicht verfügbar, und Kundensegmentierungen wie auch Lebenszyklus-Management kaum bekannt. Um diese Situation zu verbessern, ist der Einsatz geeigneter Mittel und Ressourcen zur richtigen Zeit am richtigen Ort erforderlich, eine Analyse der Kundendaten und das Etablieren der adäquaten Kontakte zum Kunden mit denoptimalsten Angeboten - also der Einsatz eines umfassenden und integriertenKundenbeziehungsmanagementsystems.

Darunter verstehen man die Zusammenführung sämtlicher Informationen über den Kunden, um einen maximalen Erkenntnisgrad über die Situation des Kunden – auf die Vergangenheit und Gegenwart bezogen – zu erhalten. Danach können die Informationen analysiert werden, um den Kunden auf dem für ihn besten Weg über die für ihn relevanten Angebote und Möglichkeiten zu informieren.

Integration von operativem und analytischem CRM
Die Voraussetzung dafür ist die umfassende Verfügbarkeit aller Informationen in einer geeigneten Form. Dies beginnt bei einer Gesamtübersicht über den Kunden mit all seinen Verträgen, Leistungen, Schäden und Kontakten über die ganze Laufzeit der Kundenbeziehung. Die Aufbereitung dieser Daten im operativen CRM erfolgt mittels Anbindung aller relevanten Backofficesysteme. Diese Informationen müssen dem Verkäufer oder Makler jederzeit und überall zur Verfügung stehen. Dies reicht aber nicht aus: Kunden bzw. potenzielle Kunden haben, je nach ihrer persönlichen Situation und Lebenslage, unterschiedliche Bedürfnisse. Diese zu ermitteln und mit den Produktangeboten abzugleichen, ist ein weiterer Bedarf.

Die vorhandenen Daten müssen durch Aufbereitung und Ergänzung im analytischen CRM so bereitgestellt werden, dass dadurch dem einzelnen Kunden, die je nach seiner Lebenssituation, Alter, weiteren persönlichen Merkmalen und den Rentabilitätsaspekten passendsten Lösungen und Produkte vorgeschlagen werden können.

Vertriebskanalmix und -steuerung
Basierend auf diesem Wissen, ermittelt der Versicherer den optimalen Verkaufsweg, direkt (Internet, Telefon, Post, Mail, SMS etc.), indirekt via Verkäufer oder gemischt, einzeln gezielt oder durch Kundengruppenkampagnen, die aus dem CRM-System automatisiert gestartet werden können. Dieser Ansatz erfordert für die Planung und Umsetzung umfassende Kenntnisse der Fachlichkeit und der Prozesse von Versicherern. Hinzu kommt eine Kombination von verschiedenen technischen Disziplinen: CRM, Systemintegration, Systementwicklung. Fachsysteme müssen mit dem CRM und dem DWH (Datawarehouse) integriert, Prozesse definiert und unterstützt, die Performance und Usability gewährleistet werden.

Als Systemintegrator und Softwareentwickler verfüge ELCA über Projekterfahrungen und über zahlreiche Mitarbeiter mit Spezialisierung im Bereich CRM. Zusammen mit der Business-Consulting-Abteilung habe ELCA auch die Möglichkeit, die Prozesse der Kunden auf den Einsatz eines CRM vorzubereiten. Dank der Partnerschaften mit verschiedenen Marktführern wie Microsoft, Oracle oder SAP, verfüge ELCA über Grundlagen, Kundenwünsche effizient und zielorientiert umzusetzen. Ob es sich um die Integration eines Produktes, die Anbindung an andere Geschäftsanwendungen, eine spezifische Entwicklung oder einen gemischten Ansatz handelt - das Unternehmen entwickelt maßeschneiderte und integrierte Lösungen, die sich in die IT-Umgebung einfügen.

Bildquelle: © Rainer Sturm www.pixelio.de

 Druckversion
 Dokument versenden