Kundenerlebnismanagement: Der Schlüssel zum Erfolg
von salesbusiness

Wie können Unternehmen der Telekommunikationsbranche ihren Erfolg durch die Erfahrungen ihrer Kunden nachhaltig steigern? Neueste Erkenntnisse zu dieser Fragestellung bietet die Studie „Customer Experience Management in der Telekommunikationsbranche“ von Detecon International und dem Mainzer Marktforschungs- und Beratungsunternehmens forum!.

Mit der aktuellen Studie wollen forum! und die Unternehmensberatung Detecon International Managern und Unternehmen der Telekommunikationsbranche eine umfassende Informationsgrundlage für ein erfolgreiches Customer Experience Management (CEM) liefern, das die Analyse und Optimierung von Kundenerfahrungen ermöglicht. CEM verfolgt das Ziel, das Konsumentenverhalten positiv zu beeinflussen und Kunden zu begeistern. 

In Konsumer-Massenmärkten ist eine schnelle, aber dennoch freundliche Bedienung von Kunden sehr wichtig. Denn meist sind es hier nur wenige Minuten, die über ein positives oder negatives Kundenerlebnis entscheiden. „Telekommunikationsunternehmen sollten daher die Bedürfnisse ihrer Kunden genau kennen, um diese systematisch bedienen zu können. Die Erfahrungen der Kunden sind dabei wichtige Informationsquellen. Im optimalen Fall werden Kunden begeistert – so werden langfristig positive Kundenerlebnisse geschaffen und Kunden emotional gebunden“, so Dr. Christoph Schumacher, Geschäftsführer forum! Marketing- und Kommunikationsberatung.

Auf die Frage, welche Kundenerfahrungen für ein erfolgreiches CEM besonders relevant sind, nannte die Hälfte der befragten Unternehmen (47 Prozent) die sogenannten „Moments of Truth“, besonders kritische Kundenerfahrungen, wie sie etwa im Störungsfall auftreten können. Besonders kritisch deshalb, weil Zufriedenheit und Bindung der Kunden in solchen Fällen ebenso schnell zu kippen drohen, wie sie gefestigt werden können. Um dem Kunden ein ganzheitliches Erlebnis mit dem Unternehmen zu ermöglichen und systematisch positive Kundenerlebnisse zu gestalten, ist es wichtig, dass alle involvierten Mitarbeiter eines Unternehmens mit den entsprechenden CEM-Maßnahmen vertraut sind.

Die Studie weist nach, dass emotional gebundene Kunden kauffreudiger und gleichzeitig weniger anfällig für Konkurrenzprodukte sind, Pannen und Fehler leichter verzeihen und sich zudem durch eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft auszeichnen. „Der strategische Auf- und Ausbau eines Customer Experience Managements sichert Unternehmen enorme Wettbewerbsvorteile insbesondere im Bereich der Kundensicherung. Unternehmen können so ihren Erfolg enorm steigern“, meint  Schumacher. Ein Viertel der befragten Unternehmen habe dies bereits erkannt und setzt auf die Analyse und Optimierung von Kundenkontakten durch CEM.

Die Studie „Customer Experience Management in der Telekommunikationsbranche
– Marktstudie und Handlungsempfehlungen
zur optimalen Gestaltung von Kundenerlebnissen“ steht
unter www.detecon.com/cem_tk kostenlos zum Download zur
Verfügung.

Bildquelle: © Thorben Wengert Pixelio.de

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