Service ist für die Unternehmen der Investitionsgüterindustrie der Erfolgsträger der Zukunft. Die brandneue Marktbefragung der Serviceberatung Impuls Management Consulting belegt, dass der heutige Umsatzanteil des After Sales Geschäftes von derzeit durchschnittlich 27 Prozent bis zum Jahr 2010/2012 auf über 35 Prozent wachsen wird. Mit einer Nettorendite von über 20 Prozent ist der After Sales Service bereits heute die Ertragsperle der Hersteller. Parallel zur Rolle als wichtiger Umsatz- und Ertragslieferant wächst die Bedeutung des Service als Kundenbindungsinstrument und als zentrales Differenzierungsmerkmal zum Wettbebewerb. Damit der Service die Chancen und Herausforderungen erfolgreich meistern kann, bedarf es jedoch in den meisten Unternehmen zukünftig einer noch konsequenteren Optimierung der Service Marktbearbeitung, der Servicekernprozesse und der Serviceorganisation.
Die aktuelle Impuls-Befragung bei über 150 Unternehmen der Investitionsgüterindustrie ergab allerdings, dass diese nicht ausreichend für den Wettbewerb im Service gerüstet sind. Alarmierend ist vor allem, dass ein Drittel der Unternehmen nur 20 Prozent ihres Serviceumsatzpotenzials abschöpfen kann. Von dieser Schwäche der Hersteller profitieren insbesondere agile Ersatzteilpiraten und mittelständische Serviceprovider.
Die Erwartungen der Kunden an die Verfügbarkeit der Komponenten, der Maschinen und Systeme steigen. Ungeplante Stillstände infolge technischer Probleme finden gerade in Zeiten hoher Maschinenauslastungen bei den Anwendern wenig Akzeptanz. Für ein erfolgreiches "Uptime Management" müssen die Hersteller zukünftig die bereits vorhandenen, Möglichkeiten eines aussagefähigen Condition Monitorings noch konsequenter nutzen und die Erkenntnisse in ihre präventiven oder reaktiven Servicestrategien einfließen lassen, so Impuls-Geschäftsführer
Matthias Mahnel.
Die Servicemärkte verschieben sich nach China, Asien und Osteuropa
Der Aufbau der Märkte in China, Indien und Russland gewinnt zunehmend an Dynamik. Parallel zu dieser Entwicklung werden gleichzeitig Fertigungskapazitäten von Europa und Amerika nach Asien verlagert. Branchen wie der Textilmaschinenbau haben dies in den letzten Jahren intensiv erlebt. Mit dieser Verlagerung jedoch gehen massive Serviceumsatzpotenziale verloren, da sich das Kaufverhalten der Kunden in China deutlich von dem der westlichen Anwender unterscheidet. Dieser Herausforderung müssen sich die Hersteller stellen und verstärkt Maßnahmen zur erfolgreichen Kundenbindung in Asien entwickeln und umsetzen.
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