Sieben Schritte zum erfolgreichen CRM
von Petra Kaltenbach-Martin

Wie lässt sich erreichen, dass ein CRM-System eine wirkliche Unterstützung wird anstatt einer ungeliebten, schwer zu pflegenden Applikation? Lesen Sie hier, wie sieben praktischen Schritten ein CRM-System zum Erfolg machen.

1. Vergewissern Sie sich, was Ihre Organisation wirklich braucht
Nicht jede CRM-Applikation erfüllt die gleichen Bedürfnisse. Deshalb ist es wichtig, vorab genau zu analysieren, was mit der CRM-Anwendung dargestellt werden soll. Welche bestehenden Prozesse sollen abgebildet werden? Welche Abteilungen und damit auch Informationssysteme sind betroffen? Welche Daten müssen integriert werden? Definieren Sie vorab die konkreten Geschäftsziele, die erreicht werden sollen. Bilden Sie verschiedene Szenarien exemplarisch mit dem gewählten CRM-System ab und stellen Sie diese den künftigen Anwendern vor.

2. Stellen Sie Unterstützung durch das Top-Management sicher
Die Strategie, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren und Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse durchführen, berührt das ganze Unternehmen und ist von höchster Priorität. Es versteht sich deshalb eigentlich von selbst, dass das Top Management die Implementierung eines CRM-Systems zumindest vollauf unterstützen, wenn nicht gar leiten sollte. Denn die Einführung eines CRM-Systems bedeutet immer Veränderung. Und in jedem Unternehmen gibt es Mitarbeiter, die Veränderungen gegenüber ablehnend gegenüber stehen. Auch hier ist es essenziell, die neuen Prozesse mit Management-Unterstützung ganz konsequent einzuführen.

3. Bilden Sie das richtige Team
Eine CRM-Initiative betrifft verschiedenste Bereiche Ihres Unternehmens: von der Strategieplanung über diverse Fachabteilungen, die mit dem neuen System arbeiten werden, bis hin zur IT. Involvieren Sie deshalb alle Beteiligten möglichst frühzeitig. Nur wenn die Anwender am Auswahlprozess beteiligt sind, können sie sich später mit dem System identifizieren und es auch produktiv nutzen. Selbstverständlich müssen alle Anforderungen an eine Softwarelösung auch mit der IT-Abteilung durchgesprochen sein – hier hat vor allem das Thema Integration einen hohen Stellenwert. 

4.  Wählen Sie eine sehr anwenderfreundliche CRM-Lösung
Von Analysten bestätigt: der Erfolg einer CRM-Anwendung steht und fällt mit der Akzeptanz durch die Benutzer! Beachten Sie dies bitte stets, wenn Sie eine CRM-Applikation bewerten und auswählen. Eine CRM-Lösung sollte möglichst viele bekannte Werkzeuge (zum Beispiel Terminmanagement) übernehmen, sich optimal in die bestehende Benutzeroberfläche des Arbeitsplatzes integrieren und auch von Seiten Benutzerführung und "Look & Feel" sehr stark daran orientieren, was die Anwender gewohnt sind und bereits alltäglich nutzen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Flexibilität der Anwendung. Wurden bei vielen komplexen CRM-Projekten der ersten Generation die Geschäftsprozesse im Unternehmen den bereits in der Software abgebildeten Prozessen angepasst, so hat sich dieses Vorgehen mittlerweile umgekehrt: der Fokus liegt jetzt darauf, eine Anwendung einzusetzen, welche die in Ihrem Geschäftsbereich erprobten bzw. gewünschten Prozesse optimal unterstützt.

Die Anwendung muss intuitiv zu bedienen sein – erst dann wird sie produktiv genutzt. Falls nicht, werden Sie es schwer haben, Ihre Mitarbeiter vom Einsatz der Lösung zu überzeugen, was letztendlich jedes CRM-Projekt scheitern ließe.

5. Wählen Sie eine einfach zu integrierende CRM-Lösung
Ihre CRM-Lösung sollte optimal mit den relevanten Systemen zusammenarbeiten können. Denken Sie allerdings auch an zukünftig geplante Integrationen und die Ausweitung in andere Geschäftsbereiche. Ihr Unternehmen und jede Abteilung wird sich verändern, aber auch bei Ihren Kunden werden sich Änderungen ergeben. Entscheiden Sie sich also für eine Anwendung, die flexibel und innovativ genug ist, diese Änderungen mitzumachen, zu unterstützen und Sie bei Ihrem Wachstum voranzubringen. Und bedenken Sie sowohl die Änderungen auf der Business- wie auch auf der Technologieseite.

Außerdem sollte Ihnen Ihr CRM-System die Möglichkeit geben, Ihr Geschäft mittels integrierter Tools effizient zu analysieren und zu planen.

6. Wählen Sie eine anspruchsvolle CRM-Lösung
Eine anspruchsvolle CRM-Lösung sollte die operativen, analytischen wie auch kollaborativen Aspekte eines Unternehmens gleichermaßen abdecken.

• Operatives CRM baut wertvolle Informationen über den Kunden auf; angefangen von Kontaktdaten, Verträgen, Interaktionen, Serviceanfragen bis hin zu Marketingaktionen oder Vertriebsinformationen. Die Kundeninteraktionen werden dadurch maßgeblich vereinfacht und gesteuert.


• Analytisches CRM beinhaltet die genaue Betrachtung Ihres Business und hilft Ihnen einerseits, wertvolle Geschäftsentscheidungen zu treffen, Kunden gezielt anzusprechen und so erfolgreichere Kampagnen durchzuführen, andererseits aber auch, die richtigen Prioritäten zu setzen, Ihre Prozesse zu verbessern, das Geschäftsmodell zu optimieren und an Ihre Kunden anzupassen.


• Kollaboratives CRM liefert die richtigen Informationen über den richtigen Kunden zur richtigen Zeit an den richtigen Mitarbeiter in der richtigen Abteilung. Bei diesem Prozess sollten möglichst alle Medien unterstützt werden  (Web, E-Mail, Telefon), so dass es zu keinen Medienbrüchen kommt.

Autor: Petra Kaltenbach-Martin ist Solutions Lead CRM & BI bei der Avanade Deutschland GmbH.

 

 Druckversion
 Dokument versenden

Zurück zur Übersicht