CRM-Lösungen schwächeln meist schon bei Einführung
von Kathrin Meyer

Kundenmanagement-Lösungen schwächeln meist bereits zum Start. Nach Ansicht der meisten Vertriebsleiter wurden bereits bei der Projektierung Fehler gemacht. Ergebnis: Nur in jedem dritten Unternehmen greifen Mitarbeiter intensiv auf die CRM-Lösung zurück.

Rückblickend stellt jeder zweite Anwender fest fest, dass unzureichende Anforderungs- und Prozessanalysen zu den größten Fehlern des Projektansatzes gehörten. Zudem beklagte ein Großteil der Unternehmen nach Einführung der Lösung unzureichende analytische Funktionen.

Diese Mängel schlagen sich auch auf den Nutzungsgrad der CRM-Lösung nieder. Nur in jedem dritten Unternehmen greifen die Mitarbeiter intensiv auf ihre CRM-Systeme zu. Bei 39 Prozent besteht eine mittelmäßige Nutzungshäufigkeit, 29 Prozent der befragten Verantwortlichen beurteilen das Interesse in der Vertriebsmannschaft als unzureichend.

Dabei gilt die Einführung eines CRM-Systems als aufwändig: Zwei Drittel der Anwender gaben zu Protokoll, dass ihre CRM-Einführung von einem "sehr hohen" Schwierigkeitsgrad geprägt war. Lediglich ein Drittel der Unternehmen hat die Einführung von Kundenmanagement-Lösungen als relativ problemlos oder einfach erlebt.

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